"Народный контроль"
Вчерашний день надолго войдёт в мою историю взаимоотношений с банковскими структурами, как чёрный. В очередной раз накрутил нервы и доставил массу неудовольствия один из монополистов на рынке банковских услуг, который претендует на звание доступного и удобного, но остаётся при этом верным своим чисто "совковским" примочкам. Как вы уже, наверное, догадались, речь пойдёт о "Сбербанке".
Но обо всё по порядку... Ровно в 10:00 я подъехал к ТЦ "Облака" на Ореховом бульваре,
читать дальшечтобы провести один из платежей за электроэнергию через кассиров "Сбера". Примерно в 10:10 я уже зашёл в отделение банка на 1 этаже комплекса и сразу обратил внимание, что там опять несмотря на раннее время собралась изрядная очередь((
К слову, это отделение - одно из самых близких к проезжей части и мне удобно там парковаться. Не скажу, чтобы часто, но прибегаю к услугам именного этого отделения. И всегда наблюдаю там очереди. Как и вчера. Самое интересное, что из 4 окон, которые должны обслуживать физических лиц с такими вот, как у меня, платежами, работало всего лишь... одно.
Между тем, передо мной уже собралась очередь человек в 10-15. Разумно предположив, что даже если эта единственная рабочая операционистка будет тратить лишь даже по 3-4 минуты на каждого клиента (что маловероятно на практике), мне для того, чтобы выполнить свою задачу, потребуется как минимум 40 минут, а то и час времени!
Стрелками показаны 4 окна, и лишь за одним из них - операционистка, которая принимает клиентку (девушку, которая сидит). Девушка, которая стоит попой к нам - это одна из сотрудниц банка, которая пришла где-то к 10:45.
Что совершенно не входило в мои планы. Так как в 10:50 я обещал свое жене отвезти её с ребёнком в школу (у них на 11:00 назначена встреча с директором и классным руководителем). Логично ж предположить, что если бы были открыты все положенные окна, очередь "рассосалась" бы минут за пять!
Тогда я обратился к одной из девушек-сотрудниц, которая помогает у входа гражданам расставаться со своими наличными через аппараты для приёма денег, с просьбой передать моё требование заведующей отделения и открыть как минимум ещё 2 окна для обслуживания физических лиц. К слову, несколько сотрудников банка как раз дефилировали за стеклянными перегородками, так что мне показалось логичным вместо праздного хождения попросить их разгрузить очередь и принять клиентов...
Но не тут-то было! Начинается самое интересное! Девушка, которую я попросил передать просьбу заведующей, вернулась с презрительным и надменным лицом. А я стал предметом сверления взглядами всех сотрудников отделения, опешивших от такой "наглости" с моей стороны. К другим свободным окнам так никто и не подошёл!
В чёрных кружочках - лики сотрудников. В красных - таблички, которые напоминают, что эти окна не работают.
Показалось, что единственная операционистка даже стала медленнее работать, нарочито выказывая таким образом своё отношение к клиентам: типа того, что "скажите спасибо, что я вообще вас обслуживаю!". Простояв минут 10 я узнал через своего помощника по телефону номер горячей линии "Сбера" и с удовольствием туда позвонил.
Очередная девушка с приятным голосом выслушала мои замечания, зафиксировав факт обращения и мои контактные телефоны, и пообещала (поблагодарив за помощь в улучшении качества обслуживании клиентов и подтвердив, что такое отношение - с созданием волокиты с одним окном и очередью - недопустимо) отреагировать на нарушение. Меры, которые будут примут, мне обещалось сообщить на мобильный.
Между тем, очередь медленно, но ползла. К свободным окнам так никто из сотрудников не подошёл. Это замечательный факт я зафиксировал на фотокамеру своего мобильного телефона, за что был тут же зашикан возмущенным голосом ещё одной сотрудницы отделения - Ириной Красовской.
Дама стала угрожать мне охранниками и запретом на съёмку в помещении отделения. Пришлось ей объяснить, что её требование незаконно, а фотоиллюстрации я опубликую в своём блоге, чтобы подтвердить своё повествование о некачественном сервисе. Дама поводила бровями и к моей радости занялась своей работой.
Наконец, очередь дошла и до меня. Почти в 11:00, потратив ровно 3 минуты на общение с операционисткой, я постучался в двери к заведующей отделения. Как оказалось, её замещала некто Анастасия Пожванова, которая после нескольких минут моих претензий нашла в себе силы выдавить улыбку и процедить, что за окна... некого сажать, так к в "Сбербанке" сокращение, и вообще скоро в России будут в ходу электронные деньги и очереди, а банки как таковые отомрут".
Вот так. На мою реплику, что живу настоящим и теряю время именно сейчас, а не в ближайшем будущем, она ответила кисленькой улыбкой. Тогда я пообещал Ирине стать народным контролёром и захаживать в это Отделение почаще. И рассказывать в блоге о том, как сотрудники, скрипя, но меняют своё отношение к клиентам и сбережению нашего времени.
Зы: О принятых мерах мне пока не сообщили. Жду. А очередной поход в это Отделение планирую или под выходные, или в начале следующей недели. Надеюсь, благоразумие и уважение к клиентам проснутся, мне не придётся ходить туда и контролировать часто, а в конечном итоге - менять банк.
Искренне желаю "Сберу" стать лучше!kalinin-v.livejournal.com/117898.html А вот мнение другой стороны: Патсталом работает в Сбере и не преминул обрисовать взгляд "из-за кассового стекла"Пишет
Патсталом:
25.02.2011 в 01:17
Балин. Слишком много мыслей на тему Сбера.
Все, что люди думают про Сбер плохого - это правда. От этого не уйти.
читать дальшеКакие бы новые стандарты обслуживания ни вводились, сколько бы "тайных покупателей" ни ходило по отделениям, сколько бы Греф ни писал "своих" книжек про то, как все должно быть хорошо и гладенько. Это как МВД и Автоваз. Фундаментально и мерзко. И навсегда.
Автор поста - мудак, также как и подавляющее большинство населения нашей страны при обсуждении Сбера. Людям нужно понять, что контроллеры-кассиры, промоутеры, операторы контакт-центра - это бессловесные рабы Грефа. А рабы никогда ничего не решают. Заведующая ВСП не сможет открыть по требованию клиента пустующие окна... потому, что:
1. Кассиров нет. Тупо нет в штате. Текучка почти такая же как и в Макдоналдсе.
2. Кассир есть, но ее угнали на обязательное обучение. И пофиг, что платежный день - куратору нужны подписи ее коллег из учебного центра для отчетности.
3. Рабочие компы в этих окнах говно, софт рухнул, железо сгорело. И всем глубоко похер. Сервис-деск принял звонок и обещает направить техников. Техников у нас в Воронеже 5. ВСП намного больше. И везде все сломано.
4. Кассир есть, но она может работать только с коммуналкой и то через жопу - ибо недоучена. И всем похер. Нормальных методичек по работе нет - есть наставления Грефа в виде книжки с описанием как убирать рабочее место и мыслить при этом позитивно.
5...
Бюрократизм и самодурство мутировавшие под воздействием новейших западных управленческих решений - это страшная штука я вам скажу.
Понаблюдав изнутри эту систему могу сделать вывод, что Сбер на данный момент - это организация бюрократствующих лизоблюдов, которые всеми силами стремятся выжать максимум прибыли с помощью чернорабочих - кассиров, поставленных раком и начальством и клиентами. Всем похер на реальное положение вещей - все делают хорошую мину при плохой игре. А отвечают за это низшие в Сбере существа (для них даже термин во внутренней документации есть - "работники массовых специальностей", т.е. наравне с уборщицами, инкассаторами и работниками контакт-центра).
Сбер - это одно из отражений нашей страны - под бодрые потряхивания кудрями Грефа идет модернизация и инновация, а в кассиров стремительно сокращают. И таких правдорубов как мудень Калинин будет еще много. Потому, что бюрократия - вечна. А лень здесь не при чем.
Простите если сумбурно - я так и не причесал мысли. Спрашивайте - отвечу про то, что знаю.